Como reduzir as faltas em consultas sem chatear os pacientes

Numa clínica, a falta não avisada é das perdas mais silenciosas que existem. O espaço está lá, o profissional está lá, o custo corre na mesma — só não entra nada. E como não aparece em lado nenhum como despesa, é fácil conviver com ela durante anos.

Faça a conta uma vez

Vale a pena fazer esta conta com os números reais da sua clínica, porque ver o valor anual costuma mudar a conversa:

1. 1Quantas consultas por semana ficam vazias sem aviso?
2. 2Qual o valor médio de uma consulta?
3. 3Multiplique, e depois multiplique por 48 semanas.

Três faltas por semana numa clínica com consultas de valor médio dá, ao fim do ano, um número que costuma ser bem maior do que qualquer investimento em resolver o problema.

Porque é que as pessoas faltam

Quase nunca é por má-fé, e perceber o motivo real muda a solução:

• Esqueceram-se — sobretudo se marcaram com semanas de antecedência
• Apareceu um imprevisto e não souberam como desmarcar depressa
• Ligaram em horário de expediente, ninguém atendeu, e desistiram
• Tiveram vergonha de desmarcar em cima da hora e simplesmente não foram
• Não perceberam que a consulta implicava preparação prévia

Repare que quase todos estes motivos têm que ver com comunicação, não com falta de respeito. E há um que é particularmente irónico: as clínicas que dificultam a desmarcação têm mais faltas, não menos. Quem não consegue desmarcar não vem à mesma — só não avisa.

O que funciona

Confirmar na véspera, não uma semana antes

A mensagem tem de chegar quando ainda dá para reagir mas já está perto o suficiente para a pessoa saber se pode ir. A véspera, a meio da tarde, funciona bem. Uma semana antes serve para pouco: quem confirma numa segunda-feira já se esqueceu na quinta.

Tornar a desmarcação fácil

Parece contra-intuitivo, mas é o ponto que mais mexe no indicador. Se desmarcar for tão simples como responder «não posso», as pessoas desmarcam — e uma desmarcação com 24 horas de antecedência é uma vaga que ainda dá para preencher. O que custa dinheiro não é a desmarcação: é o silêncio.

Ter lista de espera a sério

Uma vaga que abre na véspera só se aproveita se houver alguém a quem oferecê-la depressa. Fazer isso à mão implica alguém disponível para telefonar a várias pessoas seguidas — coisa que a receção raramente tem tempo para fazer. Automatizado, a vaga é oferecida a quem está em espera em minutos.

Usar o canal que a pessoa lê

Um e-mail de confirmação é quase sempre desperdício: vai para uma caixa que a pessoa abre uma vez por dia, se abrir. Uma mensagem de WhatsApp é lida em minutos, e — mais importante — dá para responder ali mesmo. A confirmação que exige ligar para a clínica em horário de expediente falha por construção.

O que não funciona

• Multas por falta — geram atrito, má reputação e raramente se cobram
• Confirmar com demasiada antecedência e nunca mais tocar no assunto
• Mensagens automáticas a que não se pode responder
• Exigir telefonema para desmarcar, quando a clínica só atende em horário de trabalho
• Insistir com quem já confirmou — irrita e não acrescenta nada

O que se automatiza bem

Este é, aliás, um dos motivos mais comuns pelos quais as clínicas nos procuram. Na prática, o agente trata de:

• Enviar a confirmação na véspera, pelo WhatsApp, com resposta possível
• Aceitar a desmarcação sem drama e libertar logo a vaga
• Oferecer a vaga a quem está em lista de espera, por ordem
• Lembrar da preparação necessária, quando a consulta exige
• Retomar o contacto com quem desmarcou, para remarcar

Nada disto é complicado. É só trabalho que exige constância — e constância a fazer a mesma coisa todos os dias é exatamente aquilo em que um agente é melhor do que uma pessoa ocupada.